在我國(guó)具有影響力的物流公司,新迪物流就在其中,新迪在浙江滬一帶承接全國(guó)各地的搬廠、搬家、貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù),新迪物流公司自備車輛七八余部,可調(diào)度車輛兩三百輛,能夠協(xié)調(diào)幾百家大中型物流公司,使公司擁有便捷的信息來(lái)源和車輛調(diào)度優(yōu)勢(shì),公司業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)各地。
作為為發(fā)貨企業(yè)服務(wù)的部門(mén),與發(fā)貨主打交道是常有的事,服務(wù)的好壞直接影響訂單是否可以獲得或延續(xù)。由于發(fā)貨主都是生意人,對(duì)貨物的發(fā)運(yùn)時(shí)間等要求都很高,一旦在貨物發(fā)運(yùn)過(guò)程中出現(xiàn)點(diǎn)偏差,發(fā)貨主就會(huì)質(zhì)問(wèn)操作部人員,但操作部人員認(rèn)為自己并不負(fù)責(zé)排貨,這些問(wèn)題并不是他可以解決或負(fù)責(zé)的,這樣,就致使在與客戶溝通過(guò)程中會(huì)發(fā)生很多的摩擦,進(jìn)而使得運(yùn)營(yíng)效率降低。
同時(shí),由于該公司實(shí)力較強(qiáng),客戶對(duì)其相對(duì)而言是比較認(rèn)可的,所以一旦與公司合作過(guò),并認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較好時(shí),就會(huì)長(zhǎng)期與公司合作。在前期業(yè)務(wù)單獲取之后,后續(xù)的工作就由操作員與客戶溝通,在溝通過(guò)程中如何通過(guò)語(yǔ)言的規(guī)范或者問(wèn)題解決措施的規(guī)范,為客戶提供貼心服務(wù),是該物流公司管理人員所關(guān)心和頭疼的問(wèn)題。
從該物流公司操作員崗位的工作內(nèi)容來(lái)看,雖然是為客戶提供貨物信息的查詢服務(wù),但是還會(huì)牽扯到很多不同性質(zhì)的“對(duì)人”和“對(duì)物流事”的工作,當(dāng)不同性質(zhì)的工作混合到一起的時(shí)候,對(duì)這個(gè)崗位人員的能力要求就會(huì)相對(duì)較高,且一旦處理不好,就會(huì)對(duì)公司整體工作帶來(lái)影響。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題,華恒智信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)從組織結(jié)構(gòu)的角度加以分析并提出建議:
采取“對(duì)人”與“對(duì)事”分開(kāi)的原則進(jìn)行工作模式的轉(zhuǎn)變。具體表現(xiàn)為:為該物流公司的操作部設(shè)置一個(gè)客戶響應(yīng)中心,主要是依據(jù)操作服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃,在操作服務(wù)的指導(dǎo)下,負(fù)責(zé)跟單服務(wù)工作,協(xié)助操作完成各環(huán)節(jié)工作;并運(yùn)用各種通訊工具和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行客戶響應(yīng)與反饋、客戶跟蹤與反饋、收集與分析、客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查等工作;主要是“對(duì)人”的工作;其次,設(shè)置操作服務(wù)員崗,主要負(fù)責(zé)為船運(yùn)公司服務(wù),是“對(duì)事”的工作;然后,針對(duì)物流公司需要與海關(guān)密切合作,再設(shè)置一個(gè)單證服務(wù)員崗,專門(mén)負(fù)責(zé)維護(hù)與海關(guān)的關(guān)系工作。這樣,該物流公司將操作部由原來(lái)的單一操作崗轉(zhuǎn)變?yōu)槿齻€(gè)專業(yè)崗位,按照工作性質(zhì)的不同,各負(fù)責(zé)一部分,各施其職,由單人負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化為專業(yè)化的工作運(yùn)營(yíng)小組(如下圖所示)。通過(guò)工作運(yùn)營(yíng)小組的通力合作,發(fā)揮出每個(gè)崗位的優(yōu)勢(shì),將團(tuán)隊(duì)的作用發(fā)揮出來(lái),從而提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。
新迪物流公司為答謝新老客戶在春節(jié)間,客戶只需帶著運(yùn)單到公司品,獎(jiǎng)品有限請(qǐng)客戶速來(lái)?yè)屬?gòu),新迪物流公司在未來(lái)的道路上還需您們的支持和幫助,歡迎致電咨詢業(yè)務(wù):
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